Una conversación con los líderes de ventas: Tim Smith (Vicepresidente Ejecutivo de Ventas Globales) y Brian Beattie (Vicepresidente Senior de Ventas Locales)

P: ¿Qué significa estar orientado al cliente?

Tim: Para mí, estar orientado al cliente empieza por mirar la cadena de suministro a través de los ojos del cliente y encontrar formas de ayudarle a mejorar su propio servicio y su posición con sus clientes. Nuestro trabajo en Lineage es ser buenos administradores de sus productos, sea cual sea nuestro papel en la organización.

Sin duda, los equipos de Operaciones de nuestras instalaciones también son fundamentales para el éxito con nuestros clientes. Proporcionan un servicio de primera en todo momento, lo que es tan importante como gestionar las relaciones en la cima. Una vez que clavamos el servicio y la asistencia diarios a nuestros clientes, nos ganamos el derecho a hacer crecer nuestras relaciones con ellos y a aportar innovación. Estar orientados al cliente no es sólo un objetivo del equipo de ventas, sino de los 16.000 miembros del equipo de Lineage en todo el mundo.

Brian: Estar orientado al cliente también implica comprender sus matices. Los retos y objetivos de cada cliente son únicos, y estar orientados al cliente garantiza que tengamos un conocimiento sólido de esas oportunidades para poder aportar soluciones que resuelvan sus problemas. También significa que nuestro equipo es proactivo a la hora de identificar oportunidades, elaborar un plan de juego y hacer recomendaciones para mejorar la eficiencia y los costes. Nuestro objetivo en Lineage es ser el equipo con el que cuenta el cliente. Queremos que cuenten con nosotros para hacerlo todo, porque podemos.

P: ¿Cuáles son las principales prioridades de nuestros clientes en este momento y cómo podemos ayudarles?

Tim: Las prioridades de nuestros clientes son muy variadas, pero a Lineage le corresponde ser ágil y ayudarles a resolver problemas que no pueden abordar por sí solos. En estos momentos, la pandemia de COVID-19 está afectando a muchos de nuestros clientes, pero de formas muy diversas. Algunos clientes están almacenando existencias para prepararse para la escasez, mientras que otros se están recuperando muy rápidamente e intentan mantener el ritmo de la demanda.

Sea cual sea la reacción de nuestros clientes ante el mercado actual, nos ponemos en marcha e involucramos a nuestros equipos interfuncionales para encontrar un hueco en nuestra red que nos permita cubrir las carencias y satisfacer sus necesidades. Nuestros equipos de Operaciones, Gestión de Cuentas, Ventas Locales y Desarrollo de Negocio trabajan juntos como un grupo cohesionado para ayudar a nuestros clientes a navegar por lo desconocido y proporcionarles el apoyo que necesitan.

Brian: Estoy de acuerdo con Tim en que COVID plantea actualmente muchos retos interesantes. En términos generales, nuestros clientes acuden a nosotros como expertos en cadena de suministro y logística. Quieren centrarse en sus puntos fuertes -fabricar productos y venderlos- y quieren que les quitemos la carga del almacenamiento y la distribución, especialmente en medio de una pandemia mundial. La máxima prioridad de nuestros clientes es que sus productos se muevan con eficacia a través de la cadena de suministro, y el reto ahora mismo es que no hay un flujo fluido en la cadena de suministro. Pero podemos ayudarles garantizando que sus cadenas de suministro sean lo más eficientes posible.

P: ¿Cuál es la filosofía de ventas de Lineage?

Tim: Nuestra filosofía de ventas se remonta realmente a la noción de estar orientados al cliente. Si conoces a tus clientes y lo que necesitan, deberías ser capaz de desarrollar una solución que satisfaga su demanda. No enfocamos las ventas como una actividad transaccional. Enfocamos las ventas como un ejercicio de desarrollo de soluciones, y nos agrupamos en torno a la resolución del problema y la visión de conjunto, en lugar de ofrecer una lista de servicios.

Brian: Como ha dicho Tim, nos centramos en utilizar nuestro gran talento y funciones de apoyo para resolver problemas, y tenemos la suerte de contar con una abundancia de grandes miembros del equipo y herramientas para impulsar el proceso de desarrollo de soluciones. Nuestro objetivo es siempre ayudar a nuestros clientes a seguir triunfando y creciendo. A su vez, nosotros crecemos como organización cuando nuestros clientes tienen éxito. Todos salimos ganando.

P: ¿Cuáles son las distintas organizaciones de ventas? ¿Cómo trabajan juntos sus equipos?

Brian: Nuestro equipo de ventas tiene tres componentes principales. En primer lugar está el equipo de Cuentas Globales/Nacionales, formado por los líderes de ventas estratégicas que mantienen y fomentan las relaciones a nivel ejecutivo con nuestros principales clientes. El equipo de gestión de cuentas es responsable de la ejecución de las relaciones en las organizaciones de nuestros clientes y se encarga de la resolución de los problemas cotidianos. Por último, el equipo de Ventas Locales establece relaciones en regiones geográficas específicas y en las instalaciones. Todos son igual de importantes para nuestra estrategia de ventas. Sin duda, con tres grupos de ventas distintos, la clave para garantizar que trabajamos juntos es la comunicación. No me canso de repetirlo: es fundamental. Estos tres equipos se comunican y trabajan juntos para garantizar la coherencia en el nivel de servicio y eficiencia en toda la red para nuestros clientes.

Tim: Haciéndome eco de lo que dijo Brian sobre la comunicación, la probabilidad de éxito es mucho mayor cuando todos trabajan juntos. Cada punto de contacto que nuestros clientes encuentran en toda la organización tiene el mismo impacto en la experiencia global que nuestros clientes tienen con Lineage. Cuando se consigue hacer bien esta parte, se gana.

P: ¿Cuál es la propuesta de valor de Lineage? ¿Es diferente para los distintos clientes?

Tim: Creo que todo empieza con nuestros valores como organización. Ser audaces, centrarnos en la seguridad, tener la estructura de liderazgo adecuada... todo lo demás que hacemos se basa en estos cimientos. Sin duda, las adquisiciones estratégicas de la empresa y las inversiones en nuevas instalaciones/expansión impulsan el valor que nuestros clientes ven cuando trabajan con Lineage. Sin embargo, al final del día, todo se reduce a nuestra gente. Si nuestro equipo de ventas está en sintonía con nuestros clientes, se genera confianza y lealtad, pero todo empieza por la comprensión.

Brian: Estoy completamente de acuerdo. El valor de Lineage para nuestros clientes es que acuden a nosotros y confían en que podemos resolver sus problemas. No se trata de ser los más grandes, sino del deseo de innovar y ayudar a nuestros clientes a crecer y tener éxito. En Lineage aprovechamos nuestros excelentes recursos para eliminar el despilfarro y crear eficiencias. Siempre garantizamos lo mejor para nuestros clientes.

P: ¿Cómo puede el resto de la organización apoyar las ventas?

Brian: Una de las mejores cosas de Lineage es el increíble talento de cada uno de los equipos de la organización. No importa con qué equipo estemos trabajando; siempre me sorprende el entusiasmo de los miembros de nuestro equipo para reunirse e idear formas realmente innovadoras de abordar un reto. Cada equipo -y cada persona- aporta algo diferente y, con ello, la capacidad de ver las cosas desde distintos ángulos. Eso nos permite crear soluciones personalizadas para nuestros clientes. No tiene parangón con ninguna otra empresa, es lo mejor que hay.

Tim: Exactamente. Cuando hay una oportunidad de venta compleja, se requiere un equipo interfuncional para tener éxito. Hace poco, tuvimos una oportunidad que era mucho más amplia que entregar un precio al cliente. Convencimos al equipo de que teníamos posibilidades de ganar y, a partir de ahí, reunimos a las tropas y ayudamos al vendedor a llevar nuestra solución a la meta. Fue increíble ver el esfuerzo de este equipo colectivo de personas de finanzas, ingeniería, asuntos jurídicos, operaciones, marketing, gestión de proyectos... y tantos otros. Cuanto más podamos apoyar estas grandes oportunidades de la misma manera, más éxito tendremos como empresa.

P: ¿Cuáles ¿Cuáles son sus objetivos y cómo define el éxito de su equipo?

Tim: Cuando pienso en ello, mis objetivos se centran en dos cosas principales. La primera es ser un buen líder para mi equipo. En este momento de mi carrera y con el tremendo crecimiento que hemos experimentado en Lineage, mi objetivo es poner siempre a mi gente en situación de triunfar. Por supuesto, es importante que el equipo colectivo tenga éxito, pero también quiero fomentar el crecimiento y las oportunidades individuales proporcionando la formación y las herramientas adecuadas. Y en segundo lugar, siempre me esfuerzo por apoyar las metas y los objetivos del equipo de dirección ejecutiva y hacer todo lo posible para que Lineage avance por la senda del éxito.

Brian: Para mí, el éxito es cuando puedo ver visiblemente la colaboración entre los tres equipos de ventas. Cuando oigo al equipo de gestión de cuentas hablar de lo bueno que es el equipo local y viceversa, eso es un éxito. Oír elogios de ambos lados de la valla refuerza que estamos trabajando como un equipo cohesionado y que nos comunicamos eficazmente entre nosotros.

P: ¿Qué le gustaría que el resto de la empresa supiera sobre su equipo?

Tim: Una cosa que me enorgullece es lo comprometido que está mi equipo con Lineage. Todos son personas muy motivadas, pero no solo están comprometidos con su crecimiento personal, sino también con la historia de crecimiento de Lineage. En todo lo que hacen, encarnan los valores que tenemos en Lineage y se esfuerzan constantemente por representar a Lineage de la mejor manera. Llevan el escudo con orgullo.

Brian: Llevo aquí algo más de un año y puedo decir con confianza que la relación con nuestros clientes es cada día mejor. Y ese es el resultado de trabajar juntos como One Lineage. Ciertamente ha habido retos, pero nuestros clientes están recibiendo más cobertura y apoyo que nunca y estoy increíblemente orgulloso de lo lejos que ha llegado este equipo.